Servicenormen

Servicenormen Gemeente Smallingerland

Bij Gemeente Smallingerland staat de mens voorop. Daarom werken wij aan onze dienstverlening. Vanaf 2024 werken wij met vijf klantbeloftes. Aan de hand van deze klantbeloftes hebben we onze servicenormen opgesteld.

De vijf klantbeloftes

• U bent welkom;
• U weet waar u aan toe bent;
• Wij gebruiken begrijpelijke taal;
• Wij zijn betrouwbaar en deskundig;
• Wij staan open voor feedback en verbetering.

Wat mag u van ons verwachten?

Wij doen steeds ons best u beter te helpen. Wij hebben servicenormen opgesteld die duidelijk aangeven wat u van ons mag verwachten. U mag ons aanspreken wanneer wij onze beloften niet nakomen. Maar horen ook graag wanneer u tevreden ergens over bent. Dit helpt ons om onze dienstverlening verder te verbeteren. Geef ons feedback. 

Bezoek Gemeentehuis

Komt u in het gemeentehuis? Dan kunt u van ons verwachten dat:

• Onze gebouwen voor iedereen toegankelijk zijn;
• Wanneer u een afspraak heeft, u binnen twee minuten na het afgesproken tijdstip geholpen wordt;
• Wanneer u langskomt zonder afspraak, u geholpen wordt of dat wij een nieuwe afspraak met u inplannen. Het kan zijn dat u even moet wachten voordat we u kunnen helpen.

Telefoon

Als u ons tijdens de openingstijden belt, dan kunt u van ons verwachten dat:

• U binnen drie minuten een medewerker aan de telefoon krijgt;
• Wij uw vraag direct beantwoorden. Als dat niet lukt, brengen wij u in contact met iemand die de vraag wel kan beantwoorden. Of wij maken een terugbelverzoek aan. U wordt dan uiterlijk binnen twee werkdagen teruggebeld;
• In geval van een telefonisch spreekuur wij u altijd direct doorverbinden.

Website

Onze website is 24 uur per dag 7 dagen per week bereikbaar.

• De informatie op onze website is overzichtelijk, actueel en makkelijk vindbaar;

Social Media

Wanneer u een vraag stelt via een van onze social media kanalen, kunt u verwachten dat:

• Tijdens openingstijden wij binnen vier uur reageren op uw bericht;
• Berichten die in de avond en in het weekend binnenkomen, wij de eerstvolgende werkdag voor 12.30 uur beantwoorden.

Chat

Tijdens openingstijden van de gemeente kunt u chatten met een medewerker. U kunt van ons verwachten dat:

• Wanneer u de chat opent, u binnen 30 seconden contact heeft met een medewerker;
• Wanneer u buiten onze openingstijden via de chat een vraag stelt, wij deze de eerstvolgende werkdag beantwoorden.

Facturen

Stuurt u ons een factuur. Dan kunt u verwachten dat:

• Na ontvangst de factuur binnen 30 dagen wordt betaald;
• Facturen moeten aan een aantal wettelijk eisen voldoen en voorzien zijn van van een contactpersoon en routenummer. Voldoet uw factuur niet aan de eisen, dan wordt deze naar u retour gestuurd.

Klachten

Heeft u een klacht? Dan kunt u verwachten dat:

• U na ontvangst een ontvangstbevestiging van ons krijgt;
• Uw klacht binnen 6 tot 12 weken wordt afgehandeld. Mocht dit niet lukken dan nemen wij contact met u op.

Bezwaren

Heeft u een bezwaar ingediend? Dan kunt u verwachten dat:

• U na ontvangst een ontvangstbevestiging van ons krijgt;
• Uw bezwaar binnen 12 weken wordt afgehandeld. Deze termijn kan eenmalig verlengd worden met vier weken.